110是什麼?是一條電話熱線,但它只是一根電話線嗎?大多數普通市民可能認為答案是肯定的。不過,對浦東公安分局指揮中心指揮長萬靜艷來說,顯然不止這麼簡單。她說:“上海110報警服務台建成20年,浦東110指揮中心建成也已19年,我們要做的早已不再是僅僅接電話、派工單,如果要用一種人體器官來形容,中樞神經是最恰當的比喻。”
  處警第一步
  甄別信息
  浦東公安110指揮中心1994年剛成立時,每天處理警情500起,當時一個班組只有5個人,調派警力要一個個打電話通知。如今,所有應急聯動單位都能“一鍵通”,每天平均處理警情3800起,今年9月13日特大暴雨那天,接警量創下7700餘起的歷史紀錄,一個班組13個人都忙不過來。那天,所有人的晚飯都是名副其實的晚飯——凌晨市民報警略為消停後,大家才吃上遲到的晚飯,或者說,是夜宵和晚飯“二合一”了。
  每天這麼多起電話接進來,每樁都不同,這就需要接警員根據經驗來判斷,哪些事情需要緊急派人去現場,哪些事情需要繼續甄別信息,哪些情況是不屬於民警工作範疇的事情,應當轉到其他相關部門跟進處理,哪些情況則需要有理有據地告知。
  比如,隨著110品牌不斷深入人心,市民打電話求助的內容也變得五花八門,“鑰匙忘家裡了找警察開鎖”“小貓爬上樹不敢下來”已屬常見。“我餓了,給我送早飯”“我在廁所里,手紙沒了”這樣的奇葩也屢見不鮮。要將警力資源優先用於打擊犯罪,接警人員需要對警情進行科學地分類和處理。
  前段時間,有一名男子總在凌晨五六時許打來騷擾電話,有時說“我沒錢了,你們給我送點錢來”,有時“自首”說“我殺人了!”有時又罵警察是壞人。如此重覆了兩周,指揮中心決定製止他的騷擾行為,禁止他繼續浪費警力資源,於是,在他又一次在一個公共電話亭打來電話時,將他當場捉牢,並依法處以行政拘留5天的處罰。
  處警第二步
  先期處置
  接到需要現場處理的警情,根據發生在社區或道路的不同場所,派出所民警或交警照例是最早到場的,接下來,是否還要派出各種增援力量,就需要由110指揮中心根據前方人員彙報的信息當機立斷。信息處理是否及時、判斷是否準確,直接影響後續處置效果。
  不久前的一個下午,浦東川沙發生一起因糾紛導致一死一傷的案件,犯罪嫌疑人搶了被害人的一輛白色QQ轎車逃跑。
  哪裡逃?萬靜艷調閱上海所有出境道口的監控錄像,很快就查明嫌疑人已逃出上海,奔向南京方向。緊接著,萬靜艷通過長三角110指揮中心聯動機制,聯繫上南京市局110指揮中心,將犯罪嫌疑人和車輛的詳細特征告知南京警方,要求安排警力在高速公路上由遠及近地“扎口袋”,防止嫌疑人逃脫。當天傍晚,就在專案組剛坐下來討論案情時,從南京傳來好消息:“嫌疑對象在江陰大橋上被抓住了!”,此時,距離案發僅僅4小時。
  浦東平均每年要處理70餘起重大突發案事件,在各種大案要案現場,人們看到的往往是特警的英武、刑警的縝密,卻體會不到居於指揮中樞的幕後團隊他們是如何決勝於千里之外的。然而,一個多兵種隊伍的整合作戰,最不可缺少的就是他們的共同大腦——指揮中心。
  處警第三步
  現場指揮
  在每一起大案要案的現場,都有一位現場指揮官掌控全局,而在他身邊輔佐的,便是110指揮中心的指揮長。如何根據現場的當事人情緒、地理位置、圍觀人數等來判斷採取何種處置策略,將可能誘發的重大事件消滅在萌芽狀態,如何及時調度消防、防汛、生化等應急聯動部門派出專業力量趕來處置,這都需要現場指揮人員具有豐富的經驗和果敢的決策,有時,還需要勇於擔責的魄力。
  有一次,有人聲稱自己在家樂福超市的食品區域投了毒,110指揮中心高度重視,當即派人去現場處置。到了現場該採用什麼策略呢?在現場指揮的萬靜艷分析認為,最簡單的做法是馬上封閉整個超市,清散人員,讓防暴警察和警犬進去,但這樣可能會引起不必要的恐慌。因此,萬靜艷決定先安排超市理貨員以清理貨架的理由勸離食品區域的顧客,再派便衣民警去查看,最後的調查結果證明,這果然是一起被辭退員工蓄意報複的虛假報警。 本報記者 孫雲  (原標題:從一根電話線成長為中樞神經)
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